Este verano decidí visitar San Francisco y escogí un hotel como otro cualquiera —dentro de las posibilidades económicas que un profesional liberal se puede permitir—, algo céntrico y sin ratones, no pido más. La cosa es que en su web no detecté nada fuera de lo normal. Reservar, siguiente, gracias.

Llegué allí a las siete de la tarde. Primera alarma: estaba cerrado y no había nadie en recepción, solo un enigmático teclado de código numérico junto a la puerta secundaria. Enseguida coincidió que otro huésped salía de él y pude entrar al hall. “Quizás la persona de recepción está en el aseo”, pensé. Y me puse a esperar. Y a esperar…

Y seguí esperando

Cuando ya andaba más mosqueado que Jony Ive viendo la presentación de un fabricante chino que no recuerdo, apareció un amabilísimo matrimonio, también alojado en el hotel, a quien pude preguntar si es que no había nadie en recepción. Segunda alarma: “No durante todo el día, solo durante algunas horas”, me respondieron. Por eso lo del teclado numérico junto a la puerta: para poder entrar cuando no hay nadie en recepción.

También me explicaron que ese hotel no tiene llaves ni tarjetas para las habitaciones, sino una aplicación que descargar en el smartphone. A través de un código de acceso que nos llega al correo cuando hacemos la reserva,  empieza a funcionar como llave. No NFC, sino puramente online. Una pulsación en el enorme botón de la app abre nuestra puerta, otra, la cierra.

Aquí es donde entendí que las cosas se estaban poniendo feas, porque nunca me llegó tal correo. Tampoco a la carpeta de spam. Llamé por teléfono al número de la centralita del hotel para ver si podían ayudarme. Nadie me respondía. No eran ni las siete y media de la tarde.

Aquí una confesión: entré al mostrador de recepción, que tenía el ordenador encendido, para ver si podía acceder a mi ficha de cliente y averiguar algo sobre mi reserva y la clave de la aplicación, pero ninguna de las contraseñas esperables funcionaron para iniciar sesión, y desistí. Ciberseguridad 1-0 Lacort. Mandé un correo desde mi móvil explicando mi caso a la dirección del hotel y luego me marché, rogando una respuesta a rápida a San

Sin contraseñas para activar mi “llave” ni nadie que respondiera al teléfono, me tuve que buscar otro hotel cercano para pasar la primera de las tres noches sanfranciscanas.

Al día siguiente volví al hotel a las ocho de la mañana con la esperanza de que hubiese alguien ya en recepción para solventar mi problema. Tampoco. No podía estar esperando porque tenía actividades y transportes reservados en horarios concretos, así que alargué mi estancia en el hotel secundario por si nunca llegaban a responder mi correo, cosa que así ocurrió: un mes y medio después, nadie me ha respondido todavía.

Este hotel, en su web, buceando y no a simple vista, argumenta que por la pandemia dejaron de ofrecer algunos servicios, como la recepción 24/7. Puedo entender que un negocio esté en dificultades tras un parón del turismo, aunque en el verano de 2022 es algo que se da por solventado, y más en San Francisco.

Lo que no comprendo es que un simple correo con claves que nunca llegó sea un problema irresoluble por un humano: nadie estaba en recepción, nadie respondió al teléfono, nadie respondió a mi correo. Las reseñas de Google Maps incluyen testimonios idénticos al mío posteriores a mi problema. Mal de muchos…

Con la lección aprendida, ni siquiera un entusiasta de todo aquello que suene a digital como yo volverá a caer en la trampa de alojarse en un hotel así, a poco que tenga conocimiento de que confían todo al digital sin supervisión humana alguna. Porque en cuanto falla un eslabón de la cadena, nos dejan vendidos.