La Autoridad de Protección de Datos de Italia (DPA) ha impuesto una multa administrativa de 5.508.000 euros a Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A. (BBVA) por no respetar la objeción de un cliente a recibir comunicaciones promocionales. La decisión final fue emitida el 3 de julio de 2026, tras una investigación iniciada a raíz de una queja presentada por un cliente que continuó recibiendo notificaciones comerciales a través de la aplicación móvil del banco, a pesar de haber ejercido su derecho a oponerse al marketing directo.
El cliente utilizó la configuración de la aplicación de BBVA para expresar su objeción y también se la comunicó al servicio de atención al cliente. Sin embargo, las notificaciones promocionales continuaron durante siete meses, desde octubre de 2025 hasta mayo de 2026. BBVA argumentó que la elección del cliente fue registrada correctamente, pero un fallo técnico impidió la sincronización entre sus sistemas internos y la unidad de gestión de relaciones con los clientes encargada de enviar las comunicaciones comerciales.
La DPA determinó que BBVA no cumplió con la objeción del cliente de manera correcta y oportuna, recibiendo al menos diez notificaciones comerciales no solicitadas durante el periodo mencionado. Además, la DPA rechazó el argumento del banco de que el cliente debería haber utilizado direcciones de correo electrónico específicas para presentar su objeción, afirmando que el cliente había ejercido su derecho de manera válida a través de la aplicación y el servicio de atención al cliente.
Qué significa para su organización
Las organizaciones del sector bancario y financiero deben revisar sus sistemas de gestión de relaciones con los clientes para garantizar que las objeciones de los clientes a las comunicaciones de marketing se procesen de manera efectiva y sin demoras. Es recomendable verificar la sincronización entre los sistemas internos y las plataformas de comunicación para evitar fallos técnicos que puedan resultar en incumplimientos de derechos de los usuarios.
Además, es crucial capacitar al personal de atención al cliente para que proporcione información precisa sobre la gestión de las preferencias de marketing de los clientes, evitando así desinformaciones que puedan agravar la situación en caso de reclamaciones.
