Se trata de un hotel contemporáneo, donde todo es nuevo, incluidos los sistemas de acceso como las puertas. Sin embargo, he notado ciertos riesgos que podrían comprometer la seguridad de los datos de los huéspedes. De hecho, en ese mismo hotel, tuve una experiencia negativa debido a un intento de fraude al suplantar a Booking.
Cómo opera un hotel completamente digitalizado
Primero, explicaré cómo funciona un hotel de este tipo. Tras realizar la reserva, el alojamiento se pone en contacto con el cliente a través de un correo electrónico donde se detallan los procedimientos. Te informan que no hay personal disponible, ya que todo está automatizado, y que el día de tu llegada accederás a las llaves mediante una plataforma en la que deberás registrarte.
Las llaves son, por supuesto, virtuales. Se trata de una interfaz web donde, al llegar la fecha de entrada y encontrarte frente a la puerta, deberás presionar “Check-in” para que se active. Desde ese momento, podrás utilizar tu móvil para abrir la puerta principal, otra intermedia, la de tu habitación y la taquilla para guardar el equipaje, si decides usar este servicio.
Para que todo esto funcione, es necesario tener acceso a Internet. Todo opera a través de una página web, que generalmente pertenece a la franquicia. En ocasiones, se utiliza una plataforma común para varios hoteles, como pude observar en otro alojamiento que visité, esta vez en Liechtenstein.
La interfaz para abrir las puertas es similar a la que muestro a continuación:
Para realizar el Check-out, el proceso es similar y solo necesitas presionar un botón. No hay llaves físicas que devolver ni colas en recepción.
Cuáles son los riesgos
Aunque todo esto pueda parecer muy conveniente, ya que ahorra tiempo y beneficia a muchos, también he notado que conlleva ciertos riesgos. A continuación, mencionaré los que considero más relevantes, incluyendo cómo pueden afectar la seguridad y privacidad de los huéspedes.
Necesitas conexión a Internet
El primer inconveniente es que necesitas tener acceso a Internet. Si llegas a un nuevo país después de un largo viaje y te das cuenta de que debes hacer el Check-in en línea desde tu teléfono, puede convertirse en un problema. Esto es especialmente complicado si llegas por la noche, con las tiendas cerradas y no has podido adquirir una tarjeta SIM.
Realmente no hay alternativas si te encuentras en esta situación. No hay personal en el hotel que te reciba. Generalmente, solo cuentan con un teléfono de emergencia, en caso de que lo necesites. Pero, si no tienes acceso a Internet, es posible que tampoco puedas realizar llamadas.
Dependencia total del móvil
Otro riesgo que observo es la dependencia total del móvil. He estado en dos hoteles de este tipo, como mencioné anteriormente, uno en Berna y otro en Liechtenstein. En el primero, todo se gestionaba 100% a través del móvil. En el segundo, tenías la opción de usar el móvil o, una vez dentro del hotel, utilizar una máquina disponible para los huéspedes que te permitía obtener una tarjeta, la cual podías escanear y usar como llave.
En el caso de hoteles que operan únicamente a través del móvil, estarás completamente dependiente de tu teléfono. Si te roban el dispositivo, lo pierdes o simplemente se queda sin batería, no podrás acceder al alojamiento. En ese caso, volverías a la única opción anterior: llamar a un número de emergencia, pero sin móvil, dependerías de un tercero.
Acceso físico no deseado
Entrando más en detalle sobre la seguridad, percibo un riesgo, ya que todo el proceso se lleva a cabo a través de un enlace que te envían por correo electrónico o mensaje de Booking, en mi caso. Si alguien llega a robar la cuenta del cliente y tiene acceso a esos mensajes, podría controlar todo el proceso para ingresar al hotel.
Es similar a cualquier otra plataforma. Si un atacante obtiene acceso, podría utilizar su propio teléfono como llave y entrar al alojamiento. Creo que debería implementarse una seguridad adicional, como recibir un código por SMS que vincule ese dispositivo, por ejemplo.
Problemas de privacidad y seguridad
Además, existe el riesgo de privacidad y seguridad. Todos los datos del cliente estarán en esa plataforma donde, obligatoriamente, deberás introducir tu información para poder hospedarte. Si un tercero accede a esa plataforma, ya sea por una vulnerabilidad u otra circunstancia, los datos estarán en riesgo.
Esto fue precisamente lo que ocurrió en el hotel de Berna. Unos días después de mi estancia, recibí un WhatsApp con un mensaje de estafa, un intento de Phishing, en el que suplantaban al administrador del hotel, alegando que había un problema con mi reserva y que debía verificar la tarjeta. El propio hotel me informó que eran conscientes de la situación y que estaban enviando el mismo mensaje a otros clientes. Muy probablemente, se trató de una filtración a través de esa plataforma.
En resumen, esta ha sido mi experiencia al alojarme en un hotel donde todo funciona a través del móvil y de Internet. Como puedes observar, hay ciertos riesgos que no se pueden ignorar.
Preguntas frecuentes
¿Es posible usar llaves físicas en un hotel digitalizado?
A veces, sí. En otros casos, todo se gestiona a través del móvil y no hay otra opción.
¿Qué hacer si surgen problemas en un hotel donde todo funciona por Internet?
Lo único que puedes hacer es llamar a un número de teléfono proporcionado como emergencia para contactar.
¿Cómo controlan la hora de llegada y salida?
Todo se gestiona mediante el móvil. Debes hacer el Check-in y Check-out a través del teléfono, dentro de las horas estipuladas para entrar y salir, según el día de la reserva.
